让消费者敢消费愿消费

钟楼街逐渐恢复往日的繁华。市民们走出家门购物消费。

职能部门 优化环境 提效能促回暖

2022年，我省着力构建放心消费环境，维护市场秩序稳定，切实维护消费者合法权益，同时，大力开展促消费活动以提振消费信心。围绕汽车、家电、家居家装等重点商品消费，全省发放政府数字消费券25.05亿元，带动消费268.41亿元;组织开展“晋情消费品质生活”“6·18”“双11”“双12”等促消费和餐饮品牌推广等活动;全力推进线下无理由退货，鼓励引导线下经营者积极参与无理由退货承诺活动;出台进一步提升消费维权工作效能强化消费者权益保护的意见……

省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处处长李素文表示，近年来，市场监管部门牢固树立消费者至上理念，坚持问题导向，大力开展放心消费创建活动，不断创新消费维权机制，营造安全放心的消费环境，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

“为了更好地保护消费者合法权益，我们出台实施了一系列政策措施。”李素文介绍，不断完善消费纠纷维权机制，优化消费者权益保护体系，进一步提升维权效能;全力畅通消费纠纷解决渠道，加大跨部门协同办案力度，推动消费纠纷快速、高效处置。2022年，全省12315平台受理投诉举报13.6万件，为消费者挽回经济损失5300余万元。发挥基层维权组织积极能动作用，持续提升化解纠纷能力，目前全省建立消费维权服务站2011个，2022全年度调解消费纠纷17539件，为消费者挽回经济损失1869.06万元;着力加强企业主体责任落实，全力推进线下无理由退货，目前全省12385家企业参与线下无理由退货承诺活动，无理由退货数量约41.64万件，退货金额达5785.18万元。

去年，省商务厅支持各市开展汽车促消费活动，累计发放汽车补贴6.49亿元，拉动汽车消费160.56亿元;实施电商主体培育工程，推动网络零售成为消费新增长点;大力发展乡村e镇，确定了清徐中国醋都等100个乡村e镇等。2023年，如何全面恢复和扩大消费?省商务厅相关负责人表示，将从供给端发力，改善消费条件，创新消费场景。加快出台促消费一揽子政策措施和行动计划，从持续促进大宗商品消费、加快培育新型消费、提升城市商业体系、深化县域商业建设行动、打造乡村e镇发展平台、推进电子商务体系与快递物流体系贯通发展等方面着力，推动商贸服务业加快发展，消费快速回暖。

本报记者孟婷

行业协会 协同共治 更安全更放心

今年“3·15”的年主题是“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力高质量发展。

“今年我们将紧紧围绕‘提振消费信心’年主题，进一步创优消费环境，提振消费信心，助力山西全方位高质量发展。”省消协秘书长雷俊福表示，今年我们将联合省市场监管局和各行业协会开展丰富多彩的年主题宣传活动，推动消费者权益保护协同共治，形成社会共识，打造更加安全放心的消费环境。同时，针对重点消费行业领域的突出问题，通过开展消费调查、消费体察、比较试验，加强对商品和服务的监督检查，切实解决消费者的“急难愁盼”，推动消费提质升级。全力开展放心消费创建，持续推进线下无理由退货承诺的覆盖面，建立完善监督评价机制，抓好线上线下消费教育基地建设，引导消费者科学、理性、安全、放心消费，顺应消费需求多元化趋势。

太原市消协秘书长卞传志认为，提振消费信心，需要各单位、各部门共同努力，在优化消费环境上下功夫，让消费者敢消费。加强消费者权益保护协同联动，用政策红利做驱动，在供给端激发市场主体内生动力;新闻媒体发挥监督作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”。

提振消费信心，需要各行各业和广大经营者积极发挥自律作用，切实履行法律法规规定的义务，诚信经营、规范营销，并多提供更加绿色、智能的优质产品，更好地满足消费者不断升级的个性化、定制化需求。

提振消费信心，需要全社会倡导文明健康的生活方式，让消费者会消费。消协等组织要积极推进消费教育基地建设，创新消费教育方式，增强消费者科学消费理性维权能力，倡导消费者树立绿色低碳可持续消费理念;开展商品比较试验，完善数据库建设，帮助消费者做出科学评价、理性选择;积极开展监督调查，监督经营者提供优质商品和服务。

本报记者孟婷

生产者 有良心还得有创新

3月6日9时，清徐六味斋食品工业园区，工人们身着干净整洁的工作服，有条不紊地忙碌着。只见，肉制品厂分　　割工段工人正在将解冻好的肉捞到案板上检查后进行分割，主食厂工人对机器设备进行消毒后，正在进行架子车、篦子、笼布、面粉及辅料等准备工作，豆制品厂卤制工段工人正在按照标准加入料包、老汤、水熬制卤汤，中央厨房切制工段工人正在对净菜进行切制……“早在20世纪90年代，我们便提出了‘食品工业是良心工程’的理念，自始至终坚守食品安全底线。”公司生产制造中心总经理助理孟伟亮介绍说，在六味斋，为了让消费者吃到安全食品，放心消费，他们建立了一整套食品安全管控机制，还开发了食品安全追溯软件，建立了食品安全信息化追溯体系。

“食品是入口的东西，除了品质安全，生产环境也至关重要。”孟伟亮说，所以，食品业还应该加强对生产过程的全程监控，比如食品加工人员进入生产区域前必须先更换工作衣帽、洗手消毒;每天工作结束后都要对所用的工器具、设备设施以及生产现场环境进行清洗消毒等。每天由质量员对关键控制点进行至少2次的监控等。

细节决定成败。对于生产商来讲，每一个环节都必须是质量安全的环境，尤其是和消费者生活息息相关的吃住行领域，这样消费者才有消费的欲望。

太原益海嘉里总经理张宇表示：“开局之年，政府纾困解难力度大，我们今年的目标就是精细化市场，用更加丰富的产品满足不同人群的消费需求，围绕消费提质升级，提供更加绿色、健康的优质产品，更好满足消费者不断升级的个性化、定制化需求。”

企业作为市场经济的重要主体，需求的衍生也倒逼企业提供更多的服务模式和新鲜事物。山西晋瑞源信息技术股份有限公司是一家以计算机网络技术、信息系统集成、舆情监控等技术为核心的高新技术企业。企业财务负责人王欢说，生产型技术企业应该运用大数据等技术，创新技术及工艺，开展个性化定制、柔性化生产，拓展个性化消费者的业务领域，满足长尾群体消费需求，实现新消费联动新制造，从而为提振信心、扩大内需创造良好的消费环境。

经营者 精服务也需创品牌

3月5日，恰逢周末，水晶灯装饰下的山西万狮京华(维景国际)大酒店流光溢彩，三三两两的好友欢聚一堂，在缓慢倾泻而出的音乐声中共享美味。

万狮京华大酒店财务负责人李金文说，我们酒店是一家综合餐饮、会议服务、休闲娱乐为一体的商务酒店。年初一上班，管理层便要求以创新货品、加大营销、激励员工等环节为突破口，实现销售客流的增加。为此，酒店聚焦大众消费群体，创新推出了高品质的自助餐品，从比萨、水果、炸品小吃、烧烤到中式热菜及海鲜，满足了各类消费者的需求。在日常工作中，酒店更是从细节出发，为客人提供优质服务。

“酒店业竞争不仅是在设施设备上的比拼，更多的是软件服务的竞争，唯有优质的服务才能吸引更多的顾客，才是提高竞争力的关键。”李金文说，如今，宴会人数全面放开，生活服务业税惠红利持续和餐饮消费券的加持，酒店业信心十足。当然，作为服务业，也必须给消费者营造良好的就餐环境和服务，让大家吃得放心，住得安心。

与此同时，在省城尖草坪北方茶城，商户们已经奔赴浙江、福建、广州等地联系货源，选取货品。茶城总经理刘新兵说，茶作为中国传统产业，拥有广阔市场，但饱受“有品类、无品牌”的困扰。新一代创业者正在试图改变茶行业的“传统”困境，通过对茶叶的年轻化改造，对年轻人做市场教育，一方面忙着线下联系供应商、选取优质产品、贮备货源，通过社区店、生鲜店、集合店、折扣店等拓宽新零售渠道，一方面忙着创新产品，通过朋友圈、抖音、直播等为自家商品代言。

随着数字经济的发展，应用场景越来越多。作为大宗商品汽车行业，如何提振消费信心?大昌集团副总裁杨蓬说，对内以精细化管控为运营主导，回归本源重抓企业基础工作，不断提升企业竞争力和抗风险能力;对外以新媒体为突破点，摒弃以往坐商模式创新经营，打造全新数字化营销环境，以线上线下相结合的方式，部署商超店、开展异业联盟、定期组织下乡活动、推出数字化营销、个性化服务、需求化定制等全新的企业经营、营销模式，保障企业良性运营。

消费者 要个性要便利更要品质

3月6日晚7时，太原市中正天街某健身房灯火通明。换好运动衣和球鞋，在附近上班的李阳像往常一样，到健身房开启了每天的私教“撸铁”打卡。

“不同顾客，需求不同，有的是为了减脂，有的是为了增肌，有的是为了美体塑形，所以现在很多顾客都会报私教课。”李阳说，报私教课时，不仅要看私人教练制定的健身计划，健身房的环境、先进的运动器材、运动装备以及安保设施都是顾客考虑的因素。尤其对于年轻人来讲，舒适、健康、安全、高效的健身更受消费者青睐。

近年来，消费品已从数量短缺向供给充裕转变，居民消费偏好逐渐从“有没有”转向“好不好”。因此，要顺应居民消费趋势创造新供给，着力满足个性化、多样化、高品质的消费需求。

对于李阳这样的年轻人来说，消费体验和场景可能是第一选择。包括对汽车、家电、家居、餐饮等传统消费，也更加注重绿色消费、智能消费、健康消费等新型消费。

而对于刚刚从事业单位退休不久的王岩来讲，她最重要的三个朋友圈是基于家庭、同学和同事而形成的，而第四个朋友圈是源于兴趣爱好打开的社交圈，是退休后互动频率最高的圈子。王岩说：“新老年人的消费大多还是传统的线下消费，大部分消费都集中在社交文娱需求衍生的消费品需求链条，偶尔也会用手机来解决日常生活需求，包括在线学习、网购、出行、文娱以及所有的微信行为。但对于年龄再大一点的老人，他们的网络消费行为几乎都发生在App，太智能的消费，还是很不习惯，也没有主动搜索的习惯。”

王岩深有感触地说：“更重要的是新中老年人对于生活健康的需求不仅仅满足于延长寿命，而且开始从只吃保健品的方式到改变生活方式来满足健康需求，所以应该培育更加成熟的消费细分市场。”

既然是细分市场，中年人这个上有老下有小的大市场又有着怎样的消费心理和习惯?

就职于某银行的高管毛女士表示，随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。所以，我们在选购商品时很少受商品的外观因素影响。因为肩上的担子非常沉重，多数人懂得量入为出的消费原则，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。

采访中，大家普遍表示，由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，受广告这类宣传手段的影响较小，更关注别的顾客对该商品的看法，更注重商品的便利、品质和实用。

策划：梁晓丽 谢昌民

文字：任志霞(除署名外)

编辑：畅言