服务贴心 患者暖心

近段时间以来，我省各医疗机构聚焦群众就医需求，不断完善医疗服务，努力提高群众的就医感受。记者近期采访了几所医疗机构，实地探访了患者就诊更加便利、体验更加舒适的便民服务新实践。

“爱心驿站”为患者家属解忧

白天在楼上的病房里陪护家人，晚上到楼下的“家”中睡个囫囵觉。近日，山西省晋城市人民医院建成的“爱心驿站”，为患者家属在医院里安了一个“家”，赢得了良好的反响。

重症患者陪护家属的住宿问题，历来是各大医院的一大难题，打地铺、睡走廊、窝墙角的现象经常可以看到。睡不好会加重患者家属们的焦虑和疲惫。为此，晋城市人民医院专门腾出空间，开辟一个区域，进行合理规划、装修改造，建起“爱心驿站”。

在“爱心驿站”，男部、女部两个区域设置上下铺共56张床位，有卫生间、空调、热水，还有手机充电接口等。眼下正值夏季，家属们只需带一条毛毯或夏凉被，便可在这里安安稳稳地睡上一觉。

许女士是第一批“住户”中的一员。她的丈夫因脑瘤入院，术后一直住在重症监护病房，她和儿子轮流陪护。“白天累了打个盹还能凑合，晚上就需要一个睡觉的地方了。儿子心疼我，他守着，让我过来睡。我在这儿睡好了，第二天替换儿子，他下来睡会儿，这样不至于把两个人都拖垮。医院安排这么个地方，实在很暖心。”许女士说。

“爱心驿站”工作人员小秦介绍，重症患者陪护家属入住“爱心驿站”是免费的。家属从科室护士处领取申请表，填写清楚患者和自己的基本信息后，就可以入住。当患者转出重症监护病房时，“爱心驿站”为家属们办理退床手续，再吸纳新的有需求的患者家属入住。工作人员在站内24小时值班，随时保障家属的需求。

“爱心驿站”开放以来，该院重症监护病房门口打地铺的现象明显减少，就诊环境得到很大改善。驿站负责人表示，会根据需求不断完善与优化站内的各项服务，为家属们打造一个温馨的临时的“家”。

“角色互换”当好有温度的护士

在中国医学科学院肿瘤医院山西医院(山西省肿瘤医院)胸外科，科护士长杨悦、病区护士长杜俊芳组织护理工作人员通过“角色”转换，切身感受患者需要的护理服务及对护理人员的需求。

杨悦介绍，角色互换活动内容为体验手术后患者持续吸氧、雾化吸入、拍背咳痰。胸外科手术后的患者吸氧和雾化治疗以及拍背咳痰必不可少，持续吸氧会引起鼻孔发干，部分患者在氧化雾化时常常会恶心，而拍背咳痰是术后患者最害怕的一项操作，手法或者力度掌握不到位，不但不能有效地将痰液排出而且还会增加患者的疼痛感。患者不仅要忍受身体疾病带来的痛苦，还要忍受治疗过程中的不舒适感。

“护理工作人员面对患者时，要学会换位思考，做好心理护理，包容患者的心情，照顾他们的情绪，适时给予安慰，耐心地说服他们，让他们心情舒适地接受治疗。同时，护理工作操作要娴熟，业务要精通，让患者对护理人员有信任感。”杨悦介绍，要通过认真思考和体会“如果你是病人，想得到什么样的护理，那你现在就要为病人提供什么样的护理”，进一步促进护理服务水平提升。

“护士要能从患者的角度想问题，增强主动服务意识，提高护理质量。相信随着角色互换等工作创新，护患关系将会更和谐。”杜俊芳说。“通过角色互换，也使我们要注重提升护理工作专业水平专注能力，要用情用心，努力做有温度有情感的护士。”科室的护士们纷纷表示，只有切身体会才能了解患者的烦恼和无奈，每项护理操作都不是想象中的那么简单，要多耐心地听取患者的心声，给予他们更多的理解和关心。

“医保帮办”助力参保患者

8月15日上午，在山西医科大学第一医院1号住院楼大厅的医保慢性病窗口外，有一个专设的“医保帮办”专席，工作人员正在耐心解答着一位参保患者的咨询。“从7月27日起，我们在1号住院楼大厅医保慢性病窗口、综合业务窗口、住院部窗口分别设立了‘医保帮办’窗口并公布咨询电话，同时在慢性病窗口外设置‘医保帮办’专席，由医保业务能力较强，有责任心的工作人员专人负责，服务时间为每天上午9点-11点，下午3点-5点，专门为来院就诊参保患者提供医保咨询、引导、协调和帮办等服务。”山医大一院医保办副主任杨伟红告诉记者。“医保帮办”服务的开展极大地改善了来医院就诊参保患者的就医感受，方便了患者各类医保业务办理。截至目前，“医保帮办”志愿服务已经服务了近千名参保患者。

杨伟红介绍，“医保帮办”的业务包括好几方面的内容，如为参保群众提供医保就医、业务办理过程中的咨询服务;协助参保群众整理申报门诊慢特病、门诊特药等资格申报资料、协助提交资料等。“此外，引导参保人员通过自助机、移动终端等途径办理相关业务，对不熟悉操作步骤的人群提供帮助，如医保电子凭证激活使用、异地就医备案、费用明细查询等各项服务。”

“门诊慢性病申报流程我不太清楚，是‘医保帮办’的志愿者一步一步耐心细致给我讲，需要什么材料，办理什么手续，我很快就完善了手续，顺利办妥了，有他们的帮助让我感觉很方便也很贴心。”参保患者王女士告诉记者。记者采访中了解到，山医大一院医保办持续加强“医保帮办”服务窗口人员业务培训，要求工作人员熟练掌握并严格落实医保最新政策，不断提高服务水平，将“医保帮办”志愿服务工作做好、做扎实，为参保患者提供专业、规范、精细、贴心的医保服务。

记者秦洋